Un professeur de l’Ecole hôtelière de Lausanne a élaboré une formation destinée aux services de police. Fondée sur l’empathie, elle doit permettre aux agents de mieux s’adapter aux attentes de la population

Tout a débuté par une contravention. Amendé à la suite d’une mésentente avec un agent il y a quelques années, Reza Etemad-Sajadi enseigne désormais ses connaissances aux policiers. Spécialiste de «l’expérience client», ce professeur à l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) a élaboré une formation qui transpose les pratiques de l’hospitalité issues du monde de l’accueil aux services de gendarmerie. Après un premier cours dispensé à une vingtaine de collaborateurs de la police cantonale vaudoise en fin d’année dernière, ce projet pilote devrait se poursuivre en 2025. Selon le professeur, «les études menées en Suisse montrent une confiance très élevée envers les policiers, mais il reste pertinent de cultiver la relation entre les agents et les citoyens.»

Pour Reza Etemad-Sajadi, «selon le contexte, la peur de l’uniforme peut stresser ou désécuriser». Sa formation cherche donc à répondre aux attentes des citoyens au travers d’outils développés dans le secteur des services. Ils reposent avant tout sur l’empathie, le sentiment de sécurité, et la communication. Le spécialiste résume: «Il s’agit de tenir compte des profils des différents interlocuteurs pour leur offrir un service personnalisé dans chaque situation.» Selon lui, ces outils peuvent être adaptés à tous les secteurs qui souhaitent améliorer la qualité de leurs prestations. Il note: «J’ai senti beaucoup d’envie de bien faire chez les policiers vaudois.»